Гострий надіслати копію листа. Етика ділового листування електронною поштою

Поштовий етикет не вимагає ідеально оформленого тексту. Це може тривати надто багато часу. Головне, уникайте того, про що ми напишемо нижче – для цього буде достатньо.

Надсилання нетермінового листа з позначкою «терміново»

«Це як у казці про хлопчика, котрий постійно кричав “вовки”. Зловживатимете позначкою “терміново” – люди перестануть відповідати на ваші листи. А по-справжньому важливий лист може через це залишитись непоміченим.

Панібратство

Так, тон вашого листа може відображати ваші стосунки з отримувачем. Однак вас можуть вважати непрофесіоналом, якщо ви дозволите собі надто неформальне ставлення до листування. Не зловживайте знаками оклику, смайликами, кольоровим текстом, незвичайними шрифтами та зайвою короткістю повідомлень.

Будьте особливо обережні, якщо вам доводиться працювати з людьми різного віку, з мовним бар'єром або з тими, хто надає перевагу більш традиційній формі спілкування.

Занадто сухий тон

У той же час, бути роботом теж не варто. Нічого, якщо у листах ви показуєте свій характер чи ентузіазм – у розумних межах.

Відповісти всім

Робоча електронна пошта не для розваги, а комунікації. Отже, якщо ви відповідаєте на лист, надісланий групі людей, подумайте двічі, перш ніж натиснути на «відповісти всім». Для цього ваша відповідь має бути надзвичайно важливою для всіх.

Надсилання копій без дозволу

Ділитись з іншими чужою інформацією щонайменше недозволено. Неважливо, чи відправляєте ви клієнту копію листа вашого шефа, який відгукнувся про нього якимось чином, або включаєте одного співробітника в особисте листування з іншим. Мало кому може сподобатися, якщо ви надішлете копію листа без його на те згоди.

Надсилання прихованих копій

Надсилання прихованих копій породжує недовіру. Якщо ви хочете надіслати комусь листа, і ця людина, за ідеєю, не повинна брати участь у робочому листуванні, скопіюйте текст і надішліть його окремим листом.

Невизначена тема листа

Такі теми, як "Це я", "Привіт" або "До вашої інформації" (FYI) просто не привертають увагу. Людина не зрозуміє, про що йдеться, і не захоче відповідати на листа. Листи по роботі повинні бути чіткими та лаконічними. Одержувач швидше відкриє e-mail, якщо зрозуміє, чого ви від нього хочете.

Надсилання занадто великої кількості особистих листів

Можна іноді використовувати жарти, зворушливі історії та мотивуючі цитати, щоб підбадьорити когось. Але люди швидко втомлюються від такого, і не має значення, з якими намірами ви їх писали. Якщо надсилатимете занадто багато особистих листів, їх просто поставлять на автовидалення.

Бути грубим

Не варто посилати повні отрути листи, адже люди при нагоді вам це пригадають. Натомість напишіть листа та залиште його на дві доби у «Чернівцях». Потім ви можете до нього повернутися і відредагувати, прибравши шпильки. Так ви швидше досягнете бажаного. Крім того, до вас будуть ставитися як до дуже терплячого та розважливого професіонала.

Дурна адреса пошти

Якщо ви надсилаєте лист клієнтові, співробітнику або потенційному роботодавцю, не використовуйте пошту з непрофесійною назвою. Якщо в назві пошти є щось претендує на дотепність або містить сексуальний або вульгарний підтекст (щось на зразок [email protected]), Ви ризикуєте налаштувати співрозмовника негативно себе від початку. Створіть окрему пошту для професійних потреб.

Помилки

Той факт, що лист був надісланий з Айфона, не є виправданням для надсилання неакуратних листів. Якщо ви зробили більше однієї помилки у листі, це може вважатися непрофесійним. Якщо це дуже важливий лист, а ви поспішайте кудись, то постарайтеся хоч перевірити його перед відправленням.

Надсилання листів рано вранці

Більшість людей, отримуючи листи, дивляться на час відправлення. Якщо лист надісланий надто рано, то до вас можуть поставитися негативно. Як мінімум, вас вважатимуть трудоголіком без особистого життя. Гірше, якщо вас вважатимуть нав'язливим. Якщо вночі вас розбудило натхнення, напишіть листа, збережіть його в Чернівцях і відправте в робочий час.

Занадто багато знаків пунктуації

Люди іноді занадто захоплюються і ставлять багато знаків оклику. Результат може здатися комусь незрілим чи надто емоційним. Не зловживайте!

Непрофесійні шрифти

Шрифт Purple Comic Sans має свою сферу застосування. У бізнесі краще використовувати класичні шрифти, кольори і розміри. Ваші листи мають легко читатись.

Зазвичай використовується розмір шрифту 10 або 12. Кращими для роботи є шрифти, що легко читаються, на зразок Arial, Calibri або Times New Roman. Колір краще за чорний.

Надто довгий лист

Більшість витрачає читання листів секунди, а чи не хвилини. Багато хто взагалі просто прослизає по тексту очима, так що пишіть листи виходячи з цього. Людям важко читати великі абзаци – розбивайте текст на блоки меншого розміру. Основні моменти та марковані спискичитаються значно легше. Можна також виділяти головне жирним чи курсивом, але не треба це робити часто.

"Комерційна пропозиція", "Новина", "Для Вас" або просто "Rе:" - якщо такий лист надійшов з незнайомої адреси, то, швидше за все, він здасться спамом. Декілька слів у темі листа здатні привернути увагу одержувача або змусити його відправити листа в кошик. Тема – це перше, що прочитає отримувач листа. Тому так важливо її сформулювати.

У темі листа коротко сформулюйте його основний зміст. Бажано писати максимально конкретно, не "Про проблеми", а "Проблеми при постачанні ЛЗ в аптеку по вул. Селезньова". Якщо ви звертаєтеся з пропозицією про співпрацю, то вкажіть у темі листа те, що стосується інтересів адресата. Наприклад, напишіть не "Пропозиція про співпрацю", а "Пропонуємо спільну рекламну акцію для збільшення продажів". Або: "Для компанії Альфа": ексклюзивна знижка на розміщення реклами в торгових точках "Бети". Адресат відразу ж повинен зрозуміти, чим йому корисним буде ваш лист. Крім того, якщо він захоче через якийсь час знайти його у списку отриманих, то зможе задати для пошуку вказані вами теми ключові слова. Коли одержувачем листа виступає потенційний роботодавець, зручним варіантомтема буде такою: "Резюме І. А. Іванової на вакансію фармацевта".

У жодному разі не надсилайте будь-які файли без супровідного листа. Це все одно, що зайти в кабінет до ділового партнера не привітавшись, і просто жбурнути йому на стіл потрібні документи. Супровідний лист почніть з ввічливого звернення: на ім'я по батькові - до тих, хто старший за вас, обіймає керівну посаду або просто сам віддає перевагу такому зверненню до себе; на ім'я - до тих, хто завжди представляється тільки таким чином і не пропонує називати себе по батькові. Якщо ви не знаєте, як краще звернутися, то звертайтеся по імені-по батькові. Перейти до фамільярного звернення на ім'я одержувач запропонує вам сам. Якщо ім'я невідоме - можна звернутися узагальненими словами: "Шановні колеги!", "Шановне керівництво компанії!", "Шановні постачальники/клієнти/майбутні партнери!" Нарешті, якщо ви зовсім не знаєте, як звернутися - залиште просто слово "Здрастуйте!"

На початку листа найкраще нагадати адресату про те, як ви розпочали співпрацю, познайомилися. Наприклад: "Під час конференції у Москві ми з Вами познайомилися та обговорили можливість подальшої співпраці". Такою фразою ви нагадаєте людині, хто ви і чому їй взагалі пишете. Не зайвим висловити вдячність, якщо є за що, наприклад: "Висловлюємо Вам глибоку вдячність за те, що Ви надали нам допомогу у проведенні рекламної кампанії".

Далі відразу ж перейдіть до основного змісту листа. Бажано без передмов однією фразою сформулювати привід для звернення: "Пропоную організувати зустріч та обговорити відкриття нової філії". Пам'ятайте, що більшість людей читати текст з екрана складніше, ніж надрукований. Тому важливо, щоб людина максимально швидко зрозуміла, що ви від неї хочете. До того ж, перші фрази запам'ятовуються найкраще. І якщо ви "заховаєте" головну думку в середину листа, то одержувач її може просто не вловити. Намагайтеся логічно розбити весь текст листа на абзаци. Кожен із них починайте з головної думки фрагмента. Якщо ви пропонуєте обговорити кілька питань, їх можна пронумерувати. Уникайте надто довгих листів. Якщо виклад проблеми зайняв великий обсяг - краще скопіювати його в окремий файлта докласти до листа. Тоді одержувачу за потреби буде зручніше зберегти файл у себе окремій папці або роздрукувати його.

Наприкінці листа прийнято висловлювати надію на подальшу співпрацю, дякувати чи якимось іншим способом означати своє доброзичливе ставлення до одержувача листа. Наприклад: "Сподіваюся, що всі складнощі у нашій співпраці будуть подолані, і ми налагодимо максимально ефективну взаємодію!", "Висловлюємо вдячність за тривалу та плідну співпрацю та підтримку нашого проекту!"

Наприкінці листа вкажіть ПІБ, посаду, назву компанії та контактну інформацію. Бажано вказувати всі контакти, які можуть знадобитися отримувачу: поштова адреса, телефони, факс, електронна пошта, адреса сайту. Якщо користуєтеся в робочих цілях скайпом та "аською" - вкажіть їх. При цьому бажано не вказувати "зайві" контакти. Наприклад, не варто вказувати кілька адрес електронної пошти - краще напишіть одну, на яку пошта доставляється найнадійніше.

Підписуйте кожен лист. Надзвичайно незручно, коли контакти людина вказує час від часу, і щоб їй зателефонувати - доводиться переглядати кілька її листів у пошуках номера телефону. Користуйтеся автопідписом у поштових програмах та на поштових сайтах. За допомогою цієї функції поштова програма автоматично додає автопідпис до кожного створюваного листа.

Якщо вам потрібні кілька варіантів підпису - наприклад, з різними контактними даними для регіональних та федеральних партнерів, можна створити кілька варіантів автопідпису.

"Ой, я забула прикріпити файл. Висилаю" - це, мабуть, найчастіша фраза, яку можна зустріти у листах із вкладеними файлами. Така забудькуватість - це начебто дрібниця. Але через неї відбуваються значні затримки у бізнес-процесах. Ви відправили файл і чекаєте на відповідь. Наступного дня телефонуйте і дізнаєтеся, що файл не отримано, тому що ви забули його додати. Щоб не потрапляти в таку ситуацію, заведіть собі звичку при надсиланні файлів насамперед прикріплювати їх до листа, а потім уже писати супровідний лист.

Ще одна порада - називайте файли таким чином, щоб вони були зрозумілі одержувачу. Якщо ваш адресат - це потенційний роботодавець, файл потрібно назвати не "Резюме", а "Іванова І. А. Резюме на вакансію фармацевта" або "Фармацевт. Іванова". Якщо одержувач - бізнес-партнер, то також подивіться на файл його очима. Назвіть не: "Комерційна пропозиція для компанії "Альфа"", а "Комерційна пропозиція від компанії "Бета"". Не: "Прайс", а "Прайс. Реклама на монетницях. Компанія "Рекламіст"". У цьому випадку одержувач швидко збереже лист у себе в папці і йому не доведеться його спеціально перейменовувати.

Бажано надсилати лист тій людині, до компетенції якої справді входить вирішення питань, порушених у листі. Якщо ви надсилаєте резюме, потрібно попередньо з'ясувати електронну пошту менеджера з персоналу або керівника. Якщо надсилається пропозиція про співпрацю - то обов'язково тому, хто приймає рішення з таких питань, чи це менеджер із закупівель, спеціаліст з реклами чи директор.

Буває, що єдина доступна адреса – це загальна адреса компанії на кшталт info@ або reklama@. Написавши на таку адресу, можна легко виявитись непоміченим, оскільки на нього надходить багато спаму. Тому бажано в темі листа вказати прізвище співробітника компанії, для якого призначено листа або назву компанії, до якої ви звертаєтесь. Також допоможуть привернути увагу ключові слова, пов'язані з діяльністю компанії. Наприклад: "Проблеми з постачанням лісу від компанії "Дрова Сибіру"" - таке формулювання приверне увагу менеджерів відповідної компанії.

Ще одна типова помилка відправників - прагнення повідомити зміст свого листа всіх підряд. Вони вказують адреси всіх більш-менш зацікавлених людей, щоб вони отримали копії. Непотрібні листи викликають роздратування в одержувачів, вони відволікають від роботи навіть вас самих, коли вам починають передзвонювати за роз'ясненнями.

Існує правило: якщо ви перераховуєте всіх одержувачів через кому - то відповідь чекаєте від кожного з них, а якщо вказуєте частину адрес у рядку "Копія листа" - то відповіді від цих адресатів не чекаєте, просто інформуючи їх. Однак це правило дотримується далеко не всіма. І з постійними адресатами краще спеціально про таке правило домовитись.

Ще одна зручна функція для надсилання копій - "Прихована копія". Якщо ви впишете адресу другого одержувача в цей рядок, то перший не дізнається, що ви поінформували ще когось.

Використовуйте сповіщення про доставку для важливих листів. Не намагайтеся забезпечити їм кожен лист. Також можна використовувати позначку про те, що лист є особливо важливим. Тільки не зловживайте нею. Бо деякі відправники листів люблять позначати як особливо важливі всі листи поспіль, і від цього їх листи взагалі перестають сприйматися як значущі.

Для роботи з отриманими листами дуже зручною є функція сортування отриманих листів по папках. У поштовій програмі можна створити певні правила, за якими вхідні листи будуть розподілятися по папках від певного адресата, з певним ключовим словом і так далі. Листи можна сортувати практично за будь-якими параметрами: за важливістю, розміром, датою, списком адресатів і так далі. Користуватися сортуванням особливо зручно, якщо ви підписані на будь-які розсилки або якщо вам надходить великий обсяг листів. У цьому випадку, наприклад, новини, що надходять за розсилкою, потраплятимуть в окрему папку, і ви зможете читати їх тоді, коли буде підходящий час, а не кожного разу, коли приходитиме такий лист.

У ділових листах не прийнято використовувати "смайлики". Висловлюйте емоції словами: "чудовий", "дуже радісно", "захоплююсь". Виняток – листування з діловими партнерами, з якими ви перейшли на "ти", вже не раз попили разом каву і взагалі підтримуєте неформальні стосунки. Дехто намагається бути оригінальним у листах. Наприклад, вигадують нестандартні підписи та заключні фрази: "Найкреативніший директор", " Найкращий менеджерз продажу", "З повагою та любов'ю до Вас", "Чекаю відповіді з нетерпінням".

Для співробітника агентства свят, дизайнерської студії, робота якого передбачає креативний підхід, - нестандартні формулювання будуть лише плюсом, але якщо оригінальнувати розпочне бухгалтер чи керівник, то це навряд чи буде прийнято з розумінням.

При відповіді на листи найзручніше зберігати в тілі листа копію вхідного листа, тему також зручніше залишати ту саму, яку заявив відправник. Тоді вам буде зручно стежити за ходом вирішення проблеми. Але вкрай незручна манера, коли автор, вперше надсилаючи листа на якусь нову тему, залишає тему, яка збереглася в якомусь давньому листі, що входить. Отримати навесні листа з темою "Rе: З Новим роком!" не дуже приємно та зручно. Відразу зрозуміти, про що в листі йтиметься, буде неможливо. Знайти його через "Пошук" по ключовим словамтакож згодом не вийде.

Якщо ви йдете у відпустку або їдете у відрядження на якийсь час - скористайтеся функцією "Автовідповідь за відсутності". У цьому випадку під час вашого від'їзду всім, хто надсилатиме вам листи, буде надходити стандартна відповідь, яку ви самі напишете. У цьому автовідповіді бажано вказати, якого числа ви знову вийдете на роботу, а також з ким можна зв'язатися під час вашої відсутності.

Цей вид ділового листування все рідше використовується в нашому житті, на зміну йому надійшла електронна пошта. Проте бувають ситуації, коли паперові листи ефективніші за електронні. Наприклад, коли необхідно запросити керівного працівника на особливо значущий захід або коли ви хочете передати особисто до рук якісно роздруковану комерційну пропозицію. У цьому випадку те, що відправник витратив час на роздрук та надсилання листа поштою, підкреслить поважне ставлення до одержувача.

Рекомендації щодо складання паперових листів загалом ті ж, що й для електронних. Необхідно шанобливо звернутися до отримувача, на початку сформулювати головну думку листа (наприклад: "Запрошуємо Вас на урочисте вручення премій"), структуровано викласти основний зміст та вказати всі необхідні контакти.

Важливо використовувати якісний папір та чітко друкуючий принтер для створення листа та роздруківки конверта. Тільки в цьому випадку паперовий лист дійсно наголосить на тому, що його одержувач є виключно важливою персоною для відправника.

Пишіть листи лише тоді, коли це дійсно потрібно. Важлива вимога ділового листування, як і загалом ділового спілкування, - це шанобливе ставлення до часу партнера. Бережіть час одержувачів ваших листів, ретельно формулюючи питання та прибираючи непотрібні подробиці. Тоді ваші послання завжди будуть сприйматися як важливі та інформативні, а ви отримуватимете на них відповіді.

Текст: Ірина Курівчак

Щодня близько 112,4 млрд листів розлітаються по всьому світу, з них 122 «прилітає» одній людині. Незважаючи на зростання популярності інших інтернет-каналів зв'язку, кількість електронних листів, що відправляються, продовжує зростати. Це призводить до того, що люди (включно з клієнтами) шукають приводу ігнорування листів, які не потребують особливої уваги, щоб сфокусуватися на важливіших повідомленнях та завданнях.

1. Висловлюєтеся незрозуміло і не кажіть конкретно, що ви хочете

Яка мета листа? Чи ви написали зрозуміле для адресата повідомлення? Може, люди, яким ви надіслали повідомлення, не відповідають, бо вони не знають, що ви чекаєте від них на відповідь?

Просіть у листуванні те, що потрібно від адресата: файл, прийняття остаточного рішення, уточнення; і нехай вони знають, коли це потрібно – пишіть термін. Якщо відповіді не потрібні, тому що ви просто ділитеся новинами, нехай вони про це теж знають.

Ви чітко сформулювали прохання, але чомусь вам досі не відповідають... Перечитайте ще раз. Чи легко знайти запит на тлі всього, що написано у листі? Чи знають вони, що ви чекаєте саме від них, а не від когось іншого?

Пишіть конкретно та зрозумілоі не забувайте про терміни відповіді.

2. Занадто довго і нечитаемо

Хоча б раз у житті кожен із нас отримував дуже довгі листи. Коли ми бачимо простирадла тексту, ми відчуваємо себе змученими лише за думки, що це повідомлення потрібно перечитати разів 100, щоб знайти щось важливе. Ви самі читаєте такі листи? Чого ж ви чекаєте від клієнтів?

Позбудьтесявід стоп-слів та фраз, таких як «я сподіваюся», «якби ви могли», «коли у вас буде небагато часу», і т.д.

Видалітьвеликий переказ незалежно від того, наскільки великим є ваше завдання.

Забезпечтеповідомлення є достатнім контекстом, щоб одержувач розумів, про що ви говорите.

Пишітькороткі листи і тільки те, що стосується конкретно цієї теми чи питання.

Використовуйтепрості речення та слова незалежно від того, про що ви пишете. Короткі абзаци, марковані списки та прогалини допоможуть уникнути цунамі зі слів.

3. Занадто багато людей, поставлених у копію

Існують дві основні небезпеки, коли ви ставите копію листа велика кількістьлюдей і хочете отримати відповідь на нього.

По-перше, ніхто не відповість або не розбиратиметься в тому, що ви просите, припускаючи, що про це подбає хтось інший зі списку адресатів. Така поведінка людини називається ефект свідка.

По-друге, копія на багатьох людей стала звичкою в e-mail розсилці. Якщо ви так робите, то вже привчили людей відкладати ваші листи на потім, оскільки ці листи не належать особисто до них і вони стають низькопріоритетними.

4. Надсилання надто великої кількості листів, або довгий ланцюг листування

У тісному зв'язку з попередньою проблемою перебуває постійне розсилання електронних листів з ланцюжком відповідей довгої розмови, пересиланням відповідей, а також листи-копії всім адресатам. Не будьте тією настирливою мухою, яка дзижчить у поштову скриньку. Ці листи ніхто не читатиме!

Бажаєте, щоб клієнти відповіли на повідомлення? Переконайтеся, Що лист написано по суті.

5. Погана тема листа

Правила листів, що продають, відносяться і до бізнес листування. Важливий лист із непридатним заголовком не приверне уваги. Тема вашого листа має бути чіткою та спонукаючою до дії.

Пишітьтему листа, адаптований для читання зі смартфонів. Зараз багато людей розбирають пошту у мобільних телефонах. Те саме стосується і першого рядка вашого листа. Грунтуючись на статистиці сервісу поштових розсилок MailChimp, ідеальною довжиною вважається тема 28-39 символів, але не більше 50 символів.

Використовуйтеперший рядок листа як спонукання до читання.

6. Погані манери

Написання коротких і прямолінійних листів у грубому тоні не дає права опускати всі норми цивілізованої поведінки. Повідомлення, в якому не говориться нічого, крім «надішліть мені відгук на електронну книгусьогодні» є коротким та грубуватим. І хто захоче відповідати на це?

Етикет листування все ще існує, також як привітання та підпис у листі. Електронна пошта також має свій власний етикет, якому варто слідувати. Граматичні помилки відлякують людей.

Люди люблять допомагати добрим людям. Статиім.

7. E-mail листування як невідповідний спосіб для комунікацій

Для спілкування із клієнтами використовують різні канали. І для деяких потреб email листування далеко не найкраще рішення.

Для вирішення термінових питань підходять чати та месенджери. Деякі завдання потребують обдуманого, спільного обговорення, до чого e-mail розсилка не пристосована. Оптимальний варіант – телефонний дзвінок або відео-чат. І це логічно, коли в обговоренні беруть участь одразу кілька людей.

Для соціальної взаємодії існує велика кількість технологій. Але ваша мета – отримати відповідь на ваш лист. Перед тим як надіслати e-mail повідомлення, подумайте, наскільки цей метод є ефективним для досягнення вашої мети.

PS Упевнені, що наведений список помилок дозволить вам переглянути роботу з поштою та отримувати більше потрібних і важливих відповідей вчасно.

Оригінал статті HubSpot. Над перекладом тексту працювала Є.Горбатенко, PR-менеджер INOSTUDIO; редактура та адаптація тексту – Є.Поліканіна, спеціаліст з маркетингу INOSTUDIO.

Напевно, кожному хоч раз доводилося стикатися з необхідністю написання ділового листа. При його складанні мимоволі дійшов висновку, що це зовсім непросто. Існує безліч правил та норм написання ділових листів, які потрібно знати. У статті докладно описується процес складання документа, наводяться зразки ділового листа, розглядаються їх види та оформлення.

Бланк

Готові бланки додадуть солідності та вкажуть на надійність компанії. Вони містять необхідну інформацію про організацію, таку як:

Найменування.
Адреса.
Контактні телефони.
Сайт.
Електронну пошту.
Логотип с.
Інші контактні дані.

Суворих правил щодо бланків немає. Тому в кожній організації самостійно вирішують, яку інформацію закладати в них.

Як правильно писати ділові листи? Підготовка

Ділові листи пишуться та оформляються певним чином, підкоряючись властивим їм правилам та вимогам. Залежно від мети автор докладно продумує зміст, щоб отримати результат, який він розраховує. Він повинен ясно уявляти, яку інформацію адресат уже знає на тему листа, з чого виходити і що нового в ньому буде. Аргументи залежать від того, яку мету має автор. Процес підготовки ділового листа можна поділити на такі етапи:

Вивчення питання.
Написання проекту листа.
Його узгодження.
Підписання.
Реєстрація.
Надсилання адресату.

Структура ділових листів

При складанні листа необхідно його інформаційно наситити, тобто вкласти туди всі необхідні відомості. Воно може бути простим чи складним. У простому листі зміст ясно і коротко відображає інформацію, яка переважно не вимагає від адресата відповіді. Складне може складатися з кількох розділів, пунктів та абзаців. У кожному абзаці викладено один аспект інформації. Зразки ділового листа такого типу зазвичай складаються із вступної, основної та заключної частин.

Нижче наведено приклад написання ділового листа – вступної його частини.

В основній частині описуються ситуації, події, наводиться їх аналіз та докази. Саме в цій частині переконують, що треба вчинити тим чи іншим чином, доводять, як йшлося та інформують про необхідність участі в якомусь заході, наводячи різні аргументи.

У висновку містяться висновки, які робляться у вигляді пропозицій, прохань, нагадувань, відмов тощо.

Приклад написання ділового листа - заключної його частини - наведено нижче. Тут резюмує вимогу, викладену в основній.

Вся інформація, що наводиться, повинна бути оптимально послідовна і зрозуміла для сприйняття.

Кожен лист починається зі звернення, вирівняного по центру. Ця маленька частина винятково важлива. При його виборі автор має враховувати:

Позицію адресата.
Характер взаємин.
Офіційність.
Етикет.

Наприкінці листа має бути ввічлива форма. Наприклад: «...Висловлюю надію на подальшу співпрацю (подяка за запрошення)...». Після цих фраз слід підпис автора.

Стиль

Усі листи мають бути витримані в офіційно-діловому стилі, що означає використання мовних засобів для офіційно-ділових відносин. Особливості такої мови формуються за таких обставин:

Основними учасниками ділових відносин є юридичні особи, від імені керівників та посадових осіб яких пишуться листи.
Відносини в організаціях мають жорсткий регламентований характер.
Предметом спілкування є діяльність підприємства.
Документи управлінського характеру переважно мають конкретного адресата.
Часто у процесі діяльності організації зустрічаються однакові ситуації.

У зв'язку з цим викладена у діловому листі інформація має бути:

Офіційною, безособистісною, що наголошує на дистанції між учасниками спілкування.
Адреса, призначеної конкретному адресату.
Актуальною в момент написання листа.
Достовірною та неупередженою.
Аргументованою для спонукання до здійснення одержувачем будь-яких дій.
Повна для можливості прийняття рішення.

Вимоги

Діловий лист має відповідати таким вимогам:

Мова стандартизована на всіх рівнях – лексичному, морфологічному та синтаксичному. У ній міститься безліч оборотів, термінів та формул.
Тон написання - нейтральний, стриманий та суворий, без вживання емоційних та експресивних мовних виразів.
Точність та ясність тексту, без логічних помилок, чіткість та продуманість формулювань.
Лаконічність і стислість - без використання виразів, що несуть додатковий зміст.
Використання мовних формул, сформованих у результаті повторюваних ситуацій.
Вживання термінів, тобто слів чи словосполучень, що мають спеціальні поняття.
Використання скорочень, які можуть бути лексичними (тобто складноскорочені слова, утворені видаленням літер із частин слів: ТОВ, ГОСТ тощо) та графічними (тобто позначення слів у скороченому вигляді: гр-н, ж-д та інше).
Вживання конструкцій у родовому та орудному відмінках.
Словосполучення з віддієслівними іменниками («надати підтримку» замість «підтримати»).
Використання найпростіших поширених пропозицій.

Наведені вище зразки ділового листа нижче показані в повної версії(З основною частиною). Інформація відповідає всім вимогам офіційно-ділового стилю.

Види ділових листів

Найкраще діловий лист писати з якогось одного конкретного питання. У разі потреби вирішення кількох питань відразу, рекомендується складати кілька різних варіантів.

Ділові листи можуть бути за змістом:

Супровідними. Такі листи зазвичай потрібні повідомлення про те, куди направити документи.
(Як написати діловий лист? Зразок супровідного листа допоможе тим, кому потрібно скласти цей вид документа.)

Гарантійні. Вони пишуться для того, щоб підтвердити будь-які обіцянки чи умови. Може гарантуватися, наприклад, плата за роботу, оренду, строки постачання та інше.
Подякою. Їх почали застосовувати особливо часто останнім часом. Такі листи демонструють гарний тон партнерських стосунків. Вони можуть бути оформлені на звичайному бланку або на кольоровому папері з гарним принтом.
Як написати діловий лист? компанії на почесному місці.)

інформаційними.
Інструктивні.
Вітальними.
Рекламні.

Також бувають листи:

Пропозиції співробітництва. Досить поширені останнім часом, що посилаються організаціям, часто мають рекламний характер, наприклад, як цей зразок. Комерційні листи написати досить складно, треба враховувати багато нюансів, щоб на нього звернули увагу, а тим більше зацікавилися. Але якщо скласти за наведеним нижче зразком, воно має всі шанси на успіх.

Запрошення. Їх посилають, пропонуючи брати участь у різноманітних заходах. Зазвичай вони адресуються керівнику чи посадовій особі, але можуть адресуватися і колективу.
Запити.
Оповіщення.
Прохання та багато інших.

Як написати відповідь на лист. приклад

Відповідь треба починати з повторення прохання, викладеного у першому листі. Потім наводяться результати її розгляду та висловлюється схвалення чи мотив відмови. Діловий лист-відповідь може містити альтернативне рішення очікуваної інформації. Зазвичай воно відповідає наступним принципам:

Наявність посилання на перший лист та його зміст.
Однакові мовні засоби.
Порівнянні обсяги та аспекти змісту.
Дотримання певної послідовності.

Оформлення

Крім використання фірмових бланків ділових листів, необхідно враховувати інші тонкощі при їх оформленні. Це реквізити, правила скорочень, написання адреси, заголовка, довжина тексту, ширина полів та інше.

Зразки ділового листа допомагають скласти його, враховуючи всі тонкощі та нюанси. Ними користуються як діловоди-початківці, так і досвідчені працівники. Завдяки зразкам вони вчаться правильно складати листи та економлять багато часу.

Спілкування по електронній пошті- невід'ємна частина роботи будь-якого сучасного офісного працівника. І бухгалтери не є винятком. Як вести листування таким чином, щоб ділове спілкування було продуктивним, емоційно комфортним та гранично етичним? Пропоную читачам кілька практичних порад.

РАДА 1. Не нехтуйте у своїх листах персональним зверненням до адресата

Тим самим ви продемонструєте свою увагу особистості людини. Якщо лист написано конкретному одержувачу, відсутність у ньому персонального звернення виглядає некоректно і неввічливо.

Коли ви пишете адресату один із перших листів, часто виникає запитання: як краще до нього звертатися - просто на ім'я або на ім'я та по батькові? У цьому випадку потрібно подивитися, що написано в підписі, яким закінчується лист цієї людини до вас. Якщо там вказано ім'я (без по-батькові), наприклад «Світлана Котова», то сміливо звертайтеся на ім'я. А якщо у підписі значиться "Світлана Василівна Котова, головний бухгалтер ТОВ "Трензор"", то вам потрібно звертатися до адресата відповідно. У будь-якому випадку другий варіант – гранично коректний, а тому безпрограшний.

Орієнтуватись на інформацію в полі «Від кого» я не рекомендую. Адже найчастіше воно спочатку заповнюється не самим власником email-адреси, а IT-фахівцем компанії при налаштуванні електронної пошти.

До речі, настійно раджу при зверненні до ділового партнера або клієнта не вживати коротку форму імені («Саш» замість «Саша», «Ань» замість «Аня»), яким би демократичним не був стиль листа і якою б давньою була ваша листування. Те, що звично звучить в усній мові, в письмовій виглядає надто нехитро.

РАДА 2. Приділяйте особливу увагу формі привітання

Не варто вживати фразу "Доброго вам дня!". Навіть якщо ви керуєтеся добрим наміром відповідати часовому поясу адресата, ця фраза звучить несмачно, я навіть сказала, вульгарно. Найкраще використовувати нейтральні варіанти: "Вітаю...", "Добридень...". І звичайно, додайте до вітання ім'я адресата, якщо воно відомо. Особисто мені, наприклад, набагато приємніше замість безликого "Вітаю!"отримати персональне «Здрастуйте, Тамара!».

Пам'ятайте, що таким чином ви заощаджуєте час адресата. Адже він зможе одразу оцінити зміст отриманого листа та оперативно ухвалити рішення про його пріоритетність та важливість.

Формулювання теми має бути коротким, але при цьому точно відображати предмет листування. Наприклад, «Договір, рахунок, акт від ТОВ Альфа»замість "Документи". У міру зміни аспектів питання, що обговорюється, вносите уточнення в тему. Наприклад, «Співпраця з Перм'ю» → «Співпраця з Перм'ю. Дата переговорів» → «Співпраця з Перм'ю. Проект договору".

Якщо в процесі листування ви бачите, що поле «Тема» заповнюється вашим адресатом довільно або не заповнюється зовсім, беріть ініціативу до своїх рук і спробуйте один із двох сценаріїв.

СЦЕНАР 1.У відповідь самі заповнюйте поле «Тема». Якщо адресат уважний, можливо, вже цього буде достатньо, щоб привести ваше листування до адекватного вигляду.

СЦЕНАР 2.Якщо адресат продовжує ігнорувати заповнення поля «Тема», напишіть йому лист приблизно наступного змісту: «Алла, пропоную у полі “Тема” одразу вказувати предмет листа. Думаю, так ми суттєво підвищимо ефективність нашого спілкування».

ПОРАДА 4. Звертайте увагу на поля «Кому» та «Копія»

Потрібно чітко розуміти загальноприйняте у діловому середовищі призначення цих полів:

<если>у полі «Кому» значитеся тільки ви - це означає, що відправник листа саме від вас чекає на своє запитання або прохання;
<если>у полі кілька адресатів - відправник чекає на відповідь від кожного або від будь-якого з одержувачів. У цьому випадку при відповіді зберігайте список адресатів, встановлений відправником, використовуючи функцію «Відповісти всім» (звісно, за умови, що ви навмисно не хочете відповісти тільки автору листа, приховавши суть вашої відповіді від інших учасників листування);
<если>ваше ім'я значиться в полі «Копія» - відправник хоче, щоб ви були в курсі питання, при цьому на відповідь від вас він не чекає. А значить, листуватися з цього питання не слід. Якщо ви все-таки вирішите це зробити, то ознакою гарного тону буде почати лист однієї з фраз: «Якщо можна, мені хотілося б приєднатися до обговорення цього питання...», «Дозвольте висловити свою думку...».

Що ж до поля «Прихована копія», то з погляду ділової етики це найбільш неоднозначний інструмент електронного листа. Часом воно сприймається як інструмент мало не таємного спостереження та інформування. Адже адресати, вміщені до «Прихованої копії», не видно іншим одержувачам. У деяких, як правило, великих компаніях, особливо педантичних у питаннях етики, категорично заборонено використовувати це поле в корпоративному листуванні, крім масових розсилок. Але в більшості фірм ним користуються, дотримуючись таких правил:

відправка листа із заповненим полем «Прихована копія» передбачає, що автор листа повідомив прихованих адресатів (або збирається це зробити) про причину та цілі такої форми послання;
прихованого адресата не треба листуватися.

На тренінгах мені часто запитують: чи є якісь загальноприйняті стандарти щодо часу, протягом якого треба відповісти на лист клієнта чи колеги? Але універсальної відповіді на нього не даси.

Якщо говорити про внутрішнє листування, тут все визначається швидкістю та ритмом життя самої компанії. Є фірми, в яких затримка з відповіддю понад півтори години вважається моветоном. А десь відповідь протягом дня – це гаразд речей.

за загальному правилуНайбільш прийнятним вважається час реакцію лист у межах 2- 3 годин. Це так званий час комфортного очікування, коли відправник чекає на відповідь і не відчуває внутрішнього дискомфорту від мовчання свого адресата.

А як бути, якщо, отримавши та прочитавши листа, ви розумієте, що не можете дати на нього повноцінну відповідь протягом доби? Тоді за правилами гарного тону повідомте відправника про отримання вами листа та приблизні терміни відповіді на нього. Наприклад: «Здрастуйте, Сергію Васильовичу! Вашого листа отримала. Відповім у найближчі пару днів» чи «Андрій, листа отримала. Дякую! Для відповіді мені потрібна додаткова інформація. Постараюся відповісти не пізніше...».

ПОРАДА 6. Дотримуйтесь основних правил подання інформації в листі

Їх не так багато:

при прочитанні листа найбільш комфортний об'єм, що укладається «в один екран», максимум – у сторінку формату А4;
обсяг вкладень, що пересилаються, не повинен перевищувати 3 Мб. Більше об'ємні файли можуть призвести до «зависання» пошти у адресата;
при "упаковці" вкладень використовуйте універсальні кодування zip або rar. Інші розширення можуть блокуватися або відрізатися під час пересилання та створювати проблеми для адресата;
ніколи не починайте відповідь як новий лист (без збереження історії листування). Інакше одержувач буде змушений витрачати час на пошук початкового повідомлення;
пишіть мовою, максимально зрозумілою адресату. Багато хто задається питанням, чи доречно використовувати професійну чи внутрішньокорпоративну лексику, сленг, скорочення та англіцизми.

У кожному даному випадку це потрібно вирішувати окремо.

Так, внутрішньокорпоративне листування в компанії майже завжди рясніє сленгом і скороченнями: вони звичні і зрозумілі всім учасникам і дозволяють економити час. А ось використовувати їх у листуванні з контрагентами потрібно обережно.

У моїй практиці був такий випадок. Колега готувала матеріали для видавництва та в останньому листі їй написали: «Маша, надішліть, будь ласка, всі ваші матеріали asap». Маша вирішила, що це позначення невідомого їй формату, який необхідно перекласти текст. Вона вбила купу часу, правдами та неправдами з'ясовуючи, як задовольнити прохання видавництва. Уявіть собі Машину досаду, коли через 2 дні вона дізнається, що загадкове «asap» - скорочення широко застосовуваного в англомовному середовищі «as soon as possible» («якнайшвидше»). Адже Маша могла відправити матеріали протягом півгодини з моменту отримання прохання!

ПОРАДА 7. Завершуйте кожен лист блоком із підпису та ваших контактів

Незалежно від того, наскільки ви з адресатом близько знайомі і як довго ведеться ваше листування, у кожному вашому листі має бути блок, який складається з підпису та контактної інформації. Це невід'ємний елемент культури ділового спілкування.

У блок необхідно поміщати:

ваші ім'я та прізвище. При цьому не потрібно використовувати скорочення. Замість «Т.л. Воротинцева»у своєму підписі я вказую «Тамара Леонідівна Воротинцева»або «Тамара Воротинцева»щоб адресату було зрозуміло, як звернутися до мене у листі у відповідь;
вашу посаду. Це дає адресату можливість зрозуміти межі ваших повноважень та професійної компетентності під час вирішення питань;
контактні дані (телефон, email, назва компанії, її сайт). Так ви забезпечите адресату можливість додаткового оперативного зв'язку у разі потреби.

До всього сказаного хочу додати: ваші електронні листи - той самий одяг, по якому зустрічають. Іншими словами, дотримуючись етикету ділового листування, ви заочно справите на вашого адресата найприємніше враження.